Continuer à vendre pendant le confinement (1/2) : gérer le télétravail et revoir son management

L'économie française subit actuellement de grosses turbulences qui se répercutent irrémédiablement sur le travail des commerciaux. Prospection, entretien de vente, recrutement... tout est plus compliqué actuellement. La priorité absolue pour les entreprises a été de mettre tous les salariés qui le pouvaient au télétravail. Mais quelques entreprises gardent une partie de leurs forces de vente sur le terrain. C'est ainsi le cas d'Aramis Auto, mandataire automobile, dont une partie des commerciaux reste mobilisée pour livrer les clients aux besoins prioritaires : infirmiers, médecins, pompiers...

Reste que le processus a été revu afin de respecter les mesures de sécurité : "Normalement, le vendeur monte avec le client pour lui faire une démonstration et il lui remet les clés en main propre, explique le cofondateur Nicolas Chartier. Nous avons pris la liste de tous ces éléments pour mettre en place des contre-mesures : montrer un film sur Youtube au lieu de faire une démonstration physique, préparer les clés en amont pour que le client puisse les prendre lui-même, etc."

Seuls les volontaires assurent ces livraisons et il s'agit de profils plutôt expérimentés, "choisis parce que nous savons qu'ils sont rigoureux. Ils éprouvent d'ailleurs énormément de fierté à continuer à servir nos clients ainsi", assure le dirigeant.

Passer au télétravail

Mais pour la majeure partie des équipes commerciales, le télétravail est devenu la norme. Si certains y étaient habitués, pour d'autres, ce fut une grande découverte. Chez l'éditeur de logiciels financiers Cegid, les avant-vente et les commerciaux terrain avaient déjà l'habitude du travail à distance. "Pour eux, c'était quasiment naturel, ils avaient déjà l'habitude du télétravail ponctuel, ils étaient équipés des outils de mobilité nécessaires", explique Stéphane Da Mota, directeur commercial de la Business Unit Experts-comptables et TPE.

En revanche, les assistantes commerciales et les inside sales étaient jusqu'à présent des populations sédentaires, et il a fallu en quelques jours organiser leur travail à distance. Cela passait notamment par le prêt d'ordinateurs portables et l'installation de VPN pour l'accès à certaines applications. Mais, pour les inside sales, l'entreprise est allée bien au-delà : "Ce sont des populations plus junior. Pour leurs managers, il y a un vrai travail d'animation commerciale permanente sur le plateau, avec des concours flash et un cycle de vente beaucoup plus court", explique le directeur commercial.

Il a donc fallu recréer ce processus à distance. Stéphane Da Mota, qui ne jure que par Teams, la plateforme collaborative de Microsoft, explique que le logiciel a permis aux managers de recréer à distance "l'animation et l'énergie qu'on trouve habituellement sur le plateau. Les managers des inside sales ont vraiment réussi à adapter leurs pratiques tout en accompagnant leurs équipes avec pédagogie", se félicite-t-il.

Revoir son management

Même pour les équipes habituées au travail à domicile, il a fallu établir un certain nombre de règles. Chez Cegid, comme chez Tankyou, start-up de distribution de carburant, les équipes commerciales ont adopté des rituels afin d'être en contact plusieurs fois par jour : stand-up meeting en visioconférence le matin, et rapport à envoyer le soir à toute son équipe avec ses succès, ses échecs et ce que l'on a appris du côté de la start-up.

" L'objectif, c'est de garder la motivation, de faire en sorte que les gens n'aient pas envie de rester au fond de leur lit, explique le cofondateur de Tankyou, Ashley Poniatowski qui manage les huit commerciaux de la société. L'idée, c'est aussi que les commerciaux rebondissent sur les feedbacks et soient actifs. Ils sont habitués à être sur le terrain, ils sont extravertis. Chez soi tout seul, cela peut être compliqué de retrouver ce rythme".

Le dirigeant explique que les réunions en visioconférence permettent de voir rapidement qui va bien ou pas, et d'appeler immédiatement après ceux qui ne sont pas au mieux de leur forme. Même type de routine chez Cegid, qui organise également des apéros à distance, pour garder un lien plus humain et informel.

Pour Saïf M'Khallef, associé et coach du cabinet de conseil en management Akor Consulting, "quand on change d'environnement, il est important de sécuriser ses équipes avec un nouveau cadre de référence, un ensemble de règles et de principes. Pour cela, il faut se mettre d'accord sur ce qui est acceptable ou pas. Avec le télétravail, encore plus dans la situation actuelle, il y a plus d'interdépendances entre la sphère professionnelle et privée, et les managers doivent en tenir compte. Il faut être empathique et prendre en compte la situation privée de leurs équipes, par exemple vérifier que l'horaire d'une réunion convient à tout le monde et ne pas l'imposer".

Surcommuniquer

Chez Mozilla, pour gérer facilement ce cas de figure, chaque membre de l'équipe a un calendrier partagé avec ses horaires de travail : "si quelqu'un essaye d'organiser réunion hors de mes horaires, il reçoit une alarme", indique Sylvestre Ledru, manager d'une des équipes d'ingénieurs de l'entreprise.

Avec des équipes réparties sur tous les continents et donc sur des créneaux horaires différents, l'entreprise est plus qu'habituée au travail à distance. Pour que cette organisation fonctionne, pas question que les managers soient dans le contrôle. "Le manager doit s'assurer que chacun va dans la même direction et qu'il ait toutes les informations dont il a besoin pour travailler", explique-t-il. Dans son équipe, les managers vont donner la direction à suivre pour atteindre les objectifs de l'entreprise, et ce sont les ingénieurs qui vont réfléchir aux moyens pratiques d'y parvenir.

Dans le travail à distance, le risque que l'information ne parvienne pas correctement aux équipes est accru. "La solution, c'est de surcommuniquer, explique Sylvestre Ledru. Répéter pour être sûr d'être compris, voire demander à son interlocuteur de reformuler". Ses ingénieurs doivent également remplir toutes les semaines un formulaire, partagé à tous, sur ce qu'ils font. Et l'entreprise fait en sorte que de nombreuses notes soient prises pendant les réunions. Nombre d'entre elles sont d'ailleurs enregistrées, pour que les absents comme les participants puissent les visionner.

Ces réunions sont organisées pour garantir l'interactivité malgré la distance : les participants peuvent poser des questions en amont anonymement et réagir en direct sur Slack. Une modératrice recueille les réactions et les soumet en fin de réunion à l'assemblée virtuelle.

D'une manière générale, et plus encore avec l'épidémie de covid-19, garder des liens informels avec son équipe est essentiel. Se fixer des points réguliers dédiés à des échanges moins professionnels permet de garder un lien humain avec tout le monde. "Chez Mozilla, en ce moment, nous organisons des réunions ouvertes à tous, durant lesquelles chacun est invité à se montrer soit avec ses enfants, soit avec ses animaux de compagnie", explique Lucile Vareine, responsable de la communication. L'occasion de découvrir le perroquet ou même les poussins de ses collègues.