Objections clients : adoptez les bonnes pratiques des top performers !

1) Pas de précipitation

Quand un client émet une objection, ce n'est surtout pas le moment de perdre ses nerfs. Au contraire, plus on reste détaché, mieux c'est. L'étude réalisée par Gong.io révèle que les commerciaux qui emportent le plus de de contrats sont ceux qui savent que le silence est d'or. L'étude montre qu'ils mettent en moyenne cinq fois plus de temps à répondre à une objection de vive voix que l'ensemble des commerciaux. En valeur absolue, il n'y a qu'une grosse seconde entre les deux, mais cela suffit aux commerciaux très performants pour prendre une grande respiration et rester calme. Et ils répondent ainsi au prospect sereinement, en gardant le même débit de parole que pour le reste de la conversation, quand les commerciaux moins performants vont quasiment couper la parole à leur interlocuteur et se mettre à parler beaucoup plus vite.

2) Soyez économes de vos mots

Cela vaut pour l'ensemble de la discussion, mais c'est encore plus important lors d'une objection. Les commerciaux qui ne sont pas les plus performants se lancent généralement dans un monologue de 21,45 secondes. Cela montre, selon Gong.io, que l'objection leur fait ressentir un sentiment d'insécurité, d'où leur tendance à monologuer sans laisser la place au client de parler. Dans la même situation, les top performers gardent leur calme et parlent dix secondes de moins.

3) Un seul mot d'ordre : clarifier

Dans leur précipitation et leur empressement à venir à bout de l'objection, les commerciaux vont à avoir tendance à se répandre en explications... Sur le mauvais sujet. En effet, ils pensent avoir compris ce qui posait problème au prospect et partent dans une direction sans vérifier qu'ils ont bien saisi les enjeux du prospect. Or, note l'étude, "une réponse étayée à une fausse objection ne fait qu'empirer la réelle objection". C'est pour cela que les commerciaux avec de meilleurs résultats prennent le temps de poser des questions pour qualifier le plus possible l'objection avant d'y répondre.

4) Ne vous lancez pas dans un débat

Plusieurs études avaient déjà montré que lors d'un entretien fructueux, les prises de parole alternaient de façon régulière et rapide (aucun interlocuteur ne monopolisait la parole). Face à une objection, les meilleurs commerciaux vont continuer d'appliquer ce schéma. Chez les autres, en revanche, le nombre de tour de paroles diminue drastiquement à ce moment-là. Et cela risque de ne pas être productif, car le client ne se sent pas écouté et peut avoir l'impression que le commercial cherche à l'assommer d'informations.

5) Assurez vous toujours que votre client vous comprend

Les top performers, et ce d'autant plus qu'une objection leur est adressée, n'oublient pas de vérifier que ceux-ci ont bien compris les arguments qui leur sont exposés. Cela peut sembler anecdotique, mais ils montrent ainsi que même dans une situation tendue, ils sont toujours à l'écoute de leur interlocuteur, qu'ils se soucient de lui et cherchent avant tout à lui apporter des informations utiles. Les commerciaux moins performants recourent deux fois moins à des phrase telles que "Avez-vous des questions" ou "Ai-je été clair", et les plus mauvais les utilisent trois fois moins que les meilleurs, or, l'étude montre que son emploi augmente de 14% la probabilité de passer à l'étape suivante de la transaction.

Etude réalisée sur 67 149 enregistrements d'appels téléphoniques par Gong Labs, le centre de recherche de l'éditeur Gong.io, qui propose une plateforme d'intelligence conversationnelle pour les ventes BtoB.

Vous pouvez lire l'intégralité de l'étude sur les objections en anglais ici

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