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Comment la téléphonie sur IP peut-elle améliorer un service client ?

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La téléphonie sur IPest au coeur de la digitalisation des entreprises. Elle consiste à recevoir des appels par Internet. Ceux-ci sont numérisés et retranscrits de manière qualitative.

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Les avantages à utiliser un standard téléphonique IP sont nombreux. Ainsi, cette technologie peut améliorer l'efficacité de votre serviceclient.

Téléphonie sur IP : l'idéal pour un travail d'équipe efficace

Si vous décidez de migrer votre téléphonie sur IP, sachez qu'il s'agit d'une démarche très simple. En effet, la configuration d'un standard téléphonique IP ne prend que quelques minutes. Cependant, les démarches auprès de votre fournisseur actuel peuvent prendre plusieurs semaines, car elles présentent des aspects techniques.

Un logiciel de téléphonie cloud est relativement facile à prendre en main, et ne nécessite pas de formation poussée pour les agents. Toutefois, l'accompagnement d'un expert, proposé par votre prestataireVoIP permettra à chacun de se sentir plus à l'aise avec le logiciel.

Connectez directement votre service téléphonique IP à vos outils de service client. Alors, vous recentrez vos équipes sur la relation client en intégrant cette solution de téléphonie à votre CRM. Toute votre activité est synchronisée pour une meilleure organisation du service. Cela permet un gain de productivité pour vos collaborateurs qui ne perdront plus de temps grâce à des actions automatisées.

D'ailleurs, l'utilisation d'une téléphonie IP pour entreprise propose des fonctionnalités de travail en équipe. Les flux d'appels en trants sont paramétrés par équipe. Grâce aux routages d'appels en cascade, ceux-ci sont répartis entre les collaborateurs de manière efficace et aucun appel n'est laissé sans réponse.

Téléphonie IP d'entreprise et service client : le duo gagnant

Faciliter l'accueil et la prise en charge du client

La téléphonie sur IP a de très nombreux avantages pour améliorer votre service client:

  • L'ajout d'un serveur vocal interactif (SVI) permet de guider chaque client vers le bon interlocuteur ;
  • L'intégration au CRM permet de conserver toutes les données ;
  • La possibilité de mettre en place une permanence téléphonique pour chaque ligne comporte l'intégration de plages horaires où un agent disponible reçoit les appels entrants grâce aux renvois d'appels ;
  • La distribution les appels en cascade détermine un ordre pour les appels entrants ou pour les renvois à un agent qualifié ou disponible ;
  • Le transfert d'appels avec accompagnement : les agents peuvent se concerter rapidement afin de contextualiser la demande du client et poursuivre sa prise en charge de manière adaptée ;
  • Un enchaînement fluide des appels et des renvois d'appels ;
  • Une meilleure expérience client.

· Analyser les performances du service client

Avec votre standard téléphonique IP, vous analysez également les appels et les performances de votre service client:

        • Un tableau de bord en temps réel permet de suivre toute l'activité ;
        • Avec des tags personnalisés, vous pouvez contextualiser les appels et en conserver une trace ;
        • L'analyse des performances est essentielle pour la qualité de votre service client : ainsi, vous suivez les KPI que vous avez définis avec facilité.

Le standard téléphonique IP : une étape vers un service client digitalisé

Un service client digitalisé est sans doute déjà, en partie, mis en place dans votre entreprise. En effet, les chatbox, les FAQ et les messages privés ou les commentaires sur les réseaux sociaux font désormais pleinement partie de la relation client. Alors, la téléphonie sur IP s'intègre parfaitement dans cette démarche de digitalisation.

La crise sanitaire a rendu plus urgente cette digitalisation de l'entreprise. Néanmoins, même en mettant en place des moyens de communication alternatifs aux contacts physiques, le téléphone ne doit pas être négligé. Son utilisation peut être optimisée et améliorée avec une solution de téléphonie VoIP

En réalité, pour résoudre certains problèmes, ou pour une partie des clients, le téléphone demeure un moyen de contact privilégié. Il renoue avec la dimension humaine qui peut, parfois, paraître effacée derrière un écran. La voix demeure, pour beaucoup, rassurante, et avoir une interaction directe semble apporter une résolution plus rapide en cas de problème.

· Cette relation client est rendue plus fluide avec les possibilités de la téléphonie cloud. Automatiser certaines tâches est simple grâce au CTI (Couplage Téléphonie Informatique),comme nous l'avons vu précédemment. Les agents sont davantage tournés vers le client. Toute l'activité étant synchronisée sur le CRM, chaque appel ou chaque information sur le client est accessible immédiatement.

La téléphonie sur IP permet donc d'améliorer le service client. Du côté de l'agent, les actions sont simplifiées ou automatisées et entraînent un gain de temps. Du côté du client, c'est l'ensemble de son expérience qui est améliorée. Pour le service dans son ensemble, le travail est facilité et la productivité renforcée.


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