[Tribune] La gestion des crédits client des artisans

2. La facturation : création officielle de la dette

Opération délicate s'il en est. Elle coûte cher en temps et en argent si elle n'est pas faite, ou mal réalisée. La facture est obligatoire entre professionnels, et d'un professionnel à un particulier pour toute vente à distance, ou de plus de 25 euros TTC.

Il faut facturer dès que l'on peut (à la livraison par exemple), et au moins à la fin du mois^[1]. Si on peut, facturer des avances, des étapes, et réserver un solde à la fin. Ainsi, si un litige apparaît, alors seule la dernière facture sera bloquée.

L'exhaustivité de la facturation ne doit souffrir aucune exception. C'est le seul document commercial, aux dimensions juridique et fiscale, qui permettra de déclencher le paiement du client. La qualité de la facture est essentielle.

Les mentions obligatoires sont disponibles sur le site www.service-public-pro.fr.

3. Les opérations de gestion du risque

1. Le recouvrement

Plutôt par téléphone ou par e-mail^[2] que par papier, et très régulièrement.

Il n'y a pas de honte à appeler un client, quelle que soit sa taille, s'il n'a pas réglé une semaine après la date de paiement prévue sur la facture. Les grandes entreprises, elles, n'hésitent pas.

Si l'artisan est fier de son travail, appeler en cas de non-paiement est une marque de qualité de gestion de l'entreprise, cohérente avec la qualité du travail livré.

Une facture impayée, c'est toute la structure de l'entreprise qui est ébranlée car il faudra nécessairement rattraper cette perte avec des ventes supplémentaires.

Pour préserver la relation commerciale, on prendra soin, évidemment, de poser d'abord la question de savoir si la facture a été reçue, avant d'évoquer une faute du client.

Si on doit rappeler une deuxième ou une troisième fois après une promesse de règlement, ou si ce n'est pas le premier e-mail qu'on envoie, alors il est normal d'évoquer le fait que la loi prévoit des pénalités de retard de paiement : un fixe de 40 euros par facture, plus un pourcentage annuel indiqué sur la facture^[3].

2. Gestion des litiges

Il n'est jamais bon de laisser trainer un litige non résolu. Si le client ne paye pas parce qu'il n'est pas satisfait, il part à la concurrence pour sa prochaine commande. Il est donc nécessaire de chercher à savoir pourquoi un client ne paye pas.

3. Encaissements

Si des moyens de paiement physiques arrivent (chèques par exemple), il faut les encaisser au plus vite et donner les indications de ce qui est réellement payé à la personne chargée de noter, en comptabilité, quelles factures sont réglées. Plus on attend avant de déposer des chèques en banque, plus il y a de risque de les perdre. Pour rappel, un chèque n'est valable qu'un an.

On ne sait qui n'a pas payé, et qui il faut relancer, que si les comptes sont bien tenus.

4. Relation contentieuse

Ne jamais se fâcher avec un client qui ne paye pas. Il faut toujours commencer par une relation amiable. En cas de difficultés, un intervenant extérieur peut aider à récupérer les sommes dues : un prestataire spécialisé ou le Médiateur des entreprises^[4], avant que le tribunal ne prenne le relai si besoin.

4. Boucler la boucle

Travailler avec des clients récurrents ne protège pas complètement des risques clients. Quelques conseils pour les éviter :

• mettre à jour régulièrement les contrats;
• mettre à jour la base de données à chaque fois que le client change de nom, d'adresse, de numéro de téléphone, d'e-mail, d'interlocuteur, etc.;
• les amis ou vieilles connaissances doivent être relancées en cas de retard, comme les autres clients, c'est le gage de la pérennité de l'entreprise.

Le suivi de ces opérations est le coeur du suivi financier de l'entreprise. Il doit être réalisé de manière permanente par le chef d'entreprise. C'est le lien entre la production et la finance, mais aussi entre l'activité commerciale et le résultat, la pérennité de l'entreprise.